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Die AHA-Formel „Abstand-Hygiene-Alltagsmaske“ ist längst Alltag und nach zunächst teilweisen dann gänzlichen Beherbergungsverboten rüstet sich die Hotelbranche für die neue Übergangsrealität im kommenden Jahr. Ziel ist und muss es weiterhin sein, den physischen Kontakt mit dem Gast so gering wie möglich zu halten – aus Sicherheit, aber auch für das Wohlbefinden des Gastes. Dabei darf jedoch das Persönliche nicht auf der Strecke bleiben.

Persönliche Ansprache, eine familiäre Atmosphäre und die Erfüllung individueller Wünsche sind das Fundament eines erfolgreichen Hotelbetriebs. Je mehr der physische Kontakt zum Gast jedoch reduziert wird, Mitarbeiter auf Abstand zu ihm gehen müssen und Gäste aus gewissen Regionen sogar abgewiesen werden müssen, desto schwieriger ist es, dieses Fundament aufrecht zu erhalten. Hotels laufen Gefahr, für ihre Gäste zum gesichtslosen Dienstleister zu werden. Und so müssen Hotels nicht nur daran arbeiten, dem Gast vor Ort ein sicheres Gefühl zu geben, sondern gleichzeitig Gelegenheiten ergreifen, aktiver auf anderen Wegen und Kanälen zu kommunizieren.

Von Anfang an im Austausch

Quasi mit Beginn der Corona-Krise, Anfang 2020, ist der digitale Meldeschein gesetzlich erlaubt worden. Auch Zahlungspräferenzen und -mittel können mittlerweile schon vor der Anreise mit dem Gast geklärt werden und minimieren den physischen Kontakt an der Rezeption. Knapp 70 Prozent aller Reisenden wünschen sich laut einer aktuellen Expedia-Studie in der gegenwärtigen Situation einen effizienten Check-In mit minimalem Mitarbeiterkontakt, diese neuen Serviceangebote kommen also zur rechten Zeit. Dabei sollte es aber um mehr gehen, als in einem Online-Formular standardisierte Textfelder auszufüllen und so den Hauptkontaktpunkt beim Check-In und Check-Out zu entzerren. Hier bietet sich für Hoteliers die Chance, den Kommunikationsfaden direkt aufzunehmen und über den bürokratischen Akt hinauszudenken. Im selben Atemzug kann der Gast für den Grund seines Besuchs gefragt werden, nach individuellen Wünschen oder ob er zum Beispiel plant mit dem Auto oder mit der Bahn anzureisen. Das Rezeptionsteam oder auch das Housekeeping profitieren gleichermaßen von diesen Vorabinformationen, die idealerweise direkt und automatisch ins System laufen. So kann auch auf Distanz bereits individuell auf den Gast eingegangen werden und sich um persönliche Wünsche oder unerwartete Aufmerksamkeiten schon im Vorfeld gekümmert werden.

Im Gespräch bleiben

Ist der Gesprächsfaden erst einmal aufgenommen, sollte der Austausch gerade in unsicheren und sich schnell ändernden Zeiten nicht direkt wieder abbrechen. Gibt der Gast an, einen Städtetrip zu planen, könnte das Hotel ihn vorab mit einer Übersicht der beliebtesten Sehenswürdigkeiten oder Geheimtipps versorgen; gerne gepaart mit einer Übersicht, welche davon auch unter den aktuellen Bestimmungen geöffnet sind oder was zu beachten ist. Natürlich sollte das Hotel den Gast auch über die lokalen Bestimmungen und getroffene Maßnahmen des Hauses informieren. Das sorgt für Vertrauen sowie wachsende Vorfreude auf den Besuch und die gebuchte Auszeit.

Nicht überladen

Sensible Mitarbeiter merken schnell, wieviel Aufmerksamkeit und Proaktivität ein Gast wünscht und wo eher dezente Zurückhaltung angebracht ist. Für jeden Gast macht eine andere Art der Kommunikation ein gutes Erlebnis aus. Natürlich ist dies im direkten, persönlichen Kontakt einfacher als im digitalen Austausch. Aber auch hier muss, wie bei jedem Gastkontakt, mit Augenmaß agiert werden. Zwar darf der Informationsfluss nach kurzem Aufblitzen nicht direkt wieder versiegen, aber es ist essenziell, dass auch der Rückkanal immer offen bleibt. Hoteliers müssen das Informationsangebot und die Abfrage von Vorabinformationen an die Wünsche des jeweiligen Gastes anpassen können. Ebenso, wie es jeder von uns in seiner Ausbildung im direkten Umgang mit dem Gast gelernt hat, muss dieses Mantra auf digitale Kommunikations- und Servicewege übertragen werden. Und zwar vor, während und im Anschluss auf den Aufenthalt.

Sich weiterentwickeln

Ein offener Feedbackkanal und ein proaktives Reputationsmanagement auch nach dem Besuch, das explizit auch die „neuen“ Kommunikationswege mit abdeckt, rundet den Gesprächsstrang mit dem Gast ab. Mehr noch: So ergeben sich neue Gelegenheiten mit dem Gast über den Aufenthalt hinaus in Kontakt zu bleiben und das Informationsangebot in der Breite stetig weiterzuentwickeln. Was hat gut funktioniert? Wo war die digitale Kommunikation zu viel? Was hat dem Gast gefehlt? Ein offenes Ohr hilft, sich stetig verbessern zu können und persönliche Angebote weiter zu verfeinern. Und natürlich sollen durch die positive Erfahrung bestehender Gäste auch neue vom Haus überzeugt werden!

Rolle neu definiert

Die schwankende Dynamik des Infektionsgeschehens, Lockdowns, länderspezifische Regulierungen und die weltweit anhaltende Präsenz des Virus über den Jahreswechsel hinaus ändert die Rolle der Rezeption als erster Kontaktpunkt im Hotel dauerhaft. Digitale Kommunikationswege und Services können den Service am Gast auf einen neuen Kanal heben und zudem den Gesprächsfaden früh aufnehmen lassen. In eine fortwährende, passgenaue Kommunikation zu investieren erlaubt Hotels enger am Gast zu bleiben, auch auf Distanz.

Über die Autorin

Eva-Maria Bleifuss leitet das operative Geschäft im deutschsprachigen Raum beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline. Zuvor besetzte Sie leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Hospitalityunternehmen, darunter Sabre, TrustYou und h2c. Bleifuss hat über zehn Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.

Über Guestline:

Guestline bietet cloudbasierte Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, das Gästeerlebnis und das Buchungsmanagement. Die breite Palette innovativer und zukunftssicherer Lösungen von Guestline erlaubt es unabhängigen Hotels und kleinen Hotelgruppen, eine maximale Auslastung zum profitabelsten Preis zu erzielen.

Seit über 28 Jahren am Markt, beinhaltet das Produktportfolio von Guestline u.a. eine PMS, CRS, C&B, Channel Manager, EPoS, IBE und GuestPay. Zusätzlich integriert die Property Management Software via API mit über 200 Drittanbieter-Lösungen. Guestline hat Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Irland und Thailand und unterstützt über 2.500 Hotels in 25 Ländern. www.guestline.com/de

Homeoffice mit dem Laptop im Kinderzimmer, mit der Familie im Hintergrund und dem Piepsen des Geschirrspülers. Als ob wir nicht schon vorher alte Strukturen neu zu denken wagten. Wir haben diese Zeit effektiv genutzt und sind kreativ geworden.

#restart
Einfacher gesagt als getan! Viele Locations nutzten die letzte Zeit für Hausputz und Farbauffrischung, um so startklar für den „Neuanfang“ ( #restart ) zu sein. Hotels und Restaurants arbeiten hierzu an neuen Hygienekonzepten, um Übernachtungen und Restaurantbesuche entsprechend sicher zu gestalten. Einige Restaurants setzten Lieferkonzepte um, nach dem Motto: Wenn schon die Touristen wegbleiben, so möchten wir doch unsere Stammkunden halten! All diese Entscheidungen erfordern ein komplettes Umdenken und eine Flexibilität seitens des Managements und des Teams. Auch in Bezug auf kommende Events wird uns das C-Thema noch länger begleiten. Steuerung des Zutritts, Sicherung des Mindestabstandes und Teilnehmerlisten sind weiterhin wichtige Maßnahmen, die eingehalten werden müssen. Diese vom Senat auferlegten Maßnahmen werden häufig noch durch freiwillige ergänzt, die jede Location individuell für sich als wichtig erachtet (z.B. Desinfektionsspender auf allen notwendigen Positionen oder ein Plan für das regelmäßige Desinfizieren von Türklingen, Lüften etc.). Alles zum Schutz der Gäste und des Personals.

Unsere top digitalen Helferlein und Tipps in Zeiten des Physical Distancing

Trotz allen Herausforderungen, die diese neuartige Situation mit sich bringt – Wir nehmen einen Mehrwert mit! Im operativen Geschäft musste kreativ und flexibel umgedacht werden, um möglichst viele Einrichtungen des öffentlichen Lebens über Wasser halten zu können. Not macht bekanntlich erfinderisch. Die Zeit war mehr denn je reif für kleine digitale Helferlein und innovative Einfälle:

• „Happz“ Online-Plattform:

Sie verwandelt Euer Handy per Link oder QR- Code in Sekundenschnelle in eine digitale Speisekarte. Hygienemaßnahmen werden eingehalten und verschwenderische Einweg-Karten vermieden.

• Digitales Catering:

Das Kaiserschote Feinkost Catering bringt feinste Menüs zu Euch und zu Euren Businesspartnern oder Freunden nach Hause. Egal, wie verstreut ihr in Deutschland auch sein mögt. Genießt eine gemeinsame Mahlzeit, die verbindet – auch per Videokonferenz.

• Hybride Events:

Sie sind DIE neue Chance der interaktiven Vernetzung in der Eventbranche. Lebendig, anregend, souverän – mit einer enormen Reichweite feiern digitale Veranstaltungen, wie die der Impulspiloten GmbH, einen Riesenerfolg. Dieses Veranstaltungsformat ermöglicht es Interessierten weltweit, virtuell an Events teilzunehmen, ohne physisch präsent sein zu müssen.

• Webinare:

Unternehmen sollten sich gerade jetzt gezielt weiterbilden und lernen, mit Ausnahmesituationen umzugehen.  Ein agiles Management und ausgereifte Teamführung werden Euch auch bei zukünftigen Herausforderungen ein Ass im Ärmel sein.

• User Generated Content:

Schafft ein virtuelles Miteinander, indem Ihr Kunden und Mitarbeiter dazu auffordert, Videobotschaften und Updates auf Social Media Kanälen zu teilen. Team-Feeling im Home-Office vorprogrammiert!

• Zoom-Calls auch im Kundenkontakt

Schon vor der Pandemie haben wir unsere täglichen Abläufe zum Großteil digitalisiert. Microsoft Teams und Zoom-Calls halfen uns u.a. dabei diesen digitalen Sprung erfolgreich zu meistern. Neu lernten wir, auch mit unseren Kunden via Zoom-Calls zu kommunizieren, um weiterhin Face to Face Kontakt mit unseren Kunden halten zu können.

Die kreativen Köpfe in der Hotel- und Veranstaltungsbranche arbeiten derweil mit Hochdruck an Innovationen, die das Leben in der Corona-Zeit angenehmer gestalten sollen. Wir können nur gespannt bleiben, was für neue Gadgets auf uns zukommen und die Branche nachhaltig und im positiven Sinne verändern werden. Bis dahin können aber auch schon Kleinigkeiten etwas ausmachen. Desinfektionsfläschchen oder Absperrungen müssen kein unschöner Anblick in einer großartigen Location sein. Werden sie mit Bedacht gewählt und platziert, können sie auch so manch ein auf Design geschultes Auge besänftigen. Hierbei sei beispielsweise auf die elegante Händedesinfektionsreihe der Deutschen Spirituosen Manufaktur verwiesen.

Quelle: https://blog.placces.de/eventbranche-tipps-und-digitale-helferlein-im-corona-alltag/

Es gibt viele gute Gründe, um Mitglied im DEHOGA zu werden - die kostenfreie Rechtsberatung ist einer der besten von ihnen!

Unser Justiziar ist u.a. spezialisiert auf Arbeitsrecht: Eigentlich ist eine Kündigung in der Probezeit unproblematisch, es sei denn, man formuliert sie so unglücklich, dass der letzte Arbeitstag nicht daraus ersichtlich ist. AN und AG hatten dazu so unterschiedliche Meinungen, dass der AN vor das Arbeitsgericht zog und gewann. Dem Urteil nach sollten ca. 10.000 € Gehalt nachgezahlt werden. Der Rechtsbeistand des DEHOGA ging in die zweite Instanz, die er bravourös gewonnen hat, so dass die Lohnnachzahlung nicht mehr geleistet werden musste.

Juristische Hilfe bekam auch ein Gastronom, der arglos einen Auftrag für ein dubioses Branchenbuch unterschrieb – ca. 1.000 € für den Eintrag über drei Jahre! Er bemerkte seinen Fehler, widersprach und zahlte erst einmal nicht. Das inzwischen beauftragte Inkassounternehmen wurde langsam ungemütlich und übte massiv Druck auf den Gastronom aus. Durch Intervention des DEHOGA Justiziars wurde schnell geklärt, dass nicht gezahlt werden muss.

Es ist also nicht nur ratsam die Arbeitsverträge vor Unterzeichnung vom DEHOGA auf Aktualität prüfen zu lassen, da sich gerade beim Arbeitsrecht in den letzten Jahren sehr viel geändert hat, jede Kündigung sollte auch auf Rechtswirksamkeit geprüft werden. Für alle rechtlichen Fragen im Bereich Hotellerie/Gastronomie, sei es Miet-/Pacht – oder Vertragsrecht, steht Ihnen unser Justiziar Herr René Kienker gern zur Seite.

Für die Sparfüchse unter uns: Der Mitgliedsbeitrag ist steuerlich absetzbar.